市级机关服务中心“123”工作法推动业务流程规范标准试点取得实效
发布日期:2022-11-28    来源:

业务流程规范标准试点工作开展以来,市级机关服务中心认真贯彻落实“颗粒化”“全覆盖”的工作要求,坚持“一个总目标、两个着力点、三个新提升”的“123”工作法,高质量、高水平推动后勤服务保障业务流程规范标准试点工作,持续提高机关后勤服务保障科学化、专业化、精细化水平。

一、坚持一个总目标,凝聚试点工作行动合力

市级机关服务中心聚焦流程规范支撑有力,管理体制系统完善,服务流程简洁优化,保障体系更加健全的工作目标,紧密结合服务中心工作职能,科学制定《后勤服务流程规范试点工作计划》,明确时间节点、细化目标任务,为高质高效完成试点工作提供了科学指引。加强试点工作的过程控制,组织召开后勤服务标准修订会,科室负责人对物业、会务、网格管理等三类流程标准进行梳理分析,不断提高流程标准的规范性与适应性。结合后勤服务“三优一满意”活动,召开服务中心试点工作中期评估会,对业务流程规范促进服务保障质效提升的实际情况进行分析研判,动态调整业务职能科室试点工作部署,细化安排物业、会务等外包服务单位试点工作任务,凝聚合力、集思广益、统筹推进,坚持学用结合、自查自纠、边试边改的工作方法,不断促进流程标准更加科学、规范、高效,全面提升服务保障工作的质量和水平。

二、把牢两个着力点,有力有序抓好关键环节

(一)抓好流程梳理,实现标准规范实用好用。广泛征集意见建议,依托网格化管理、月度工作例会、满意度调查及共享联动协调会等机制平台,多渠道、全方位吸纳服务保障对象、一线保障人员、监管科室及外包单位等意见建议,优化业务流程中的低效、繁琐环节,推动业务流程集约高效。累计发放收集问卷调查表97张,征求到服务意见8条。全面梳理业务流程,对物业、会务等业务流程开展专项梳理、系统重塑和整体重构,分类搭建了包含会场服务、楼层公共区域清洁、网格化管理等三大类业务流程体系,坚持在服务保障工作实践中检验业务流程的调节、约束和控制功能,确保流程规范管用、实用、好用。精心拍摄演练视频,由职能科室牵头精挑细选品牌服务、特色项目和亮点环节开展业务流程视频拍摄工作,直观展示业务流程演练效果,充分利用标准化视频做好员工操作培训,严格对照视频内容进行操作演练、反复打磨,实现动作规范、流畅和整齐。

(二)狠抓实操演练,推动标准规范落实落细。开展常态化业务流程演练,对业务流程规范开展持续演练培训,业务科室牵头组织、外包单位负责人全程协助、一线服务保障人员全勤参与,利用服务保障工作间隙开展实操训练,截止目前累计开展会议服务业务培训20多次,物业实操训练15次。充分发挥老带新的“传帮带”作用,为新人配备一对一“老师”,累计帮带10人次。通过对业务流程反复推敲、规范执行反复锤炼、服务细节反复打磨,有效促进业务流程更加科学、规范、高效。推行实战化观摩预演,服务中心组织中心班子成员、科室负责人及业务骨干前往楼层通道、茶水间、洗手间等区域开展物业保洁现场观摩,物业外包单位负责人根据不同操作场景开展实时讲解,中心领导对观摩筹备工作提出具体改进完善要求,并在局系统组织的试点观摩预演中对改进完善后的业务流程进行系统展示,全面巩固演练工作成效,确保省局观摩工作准备全面充分、要求落实到位。开展专业化业务培训,在10月14日世界标准日当天,邀请市市场监督管理局标准化管理处王娟处长作业务工作流程标准化专题培训,围绕标准化工作背景、标准化基础知识、社会治理和公共服务标准化、江苏省标准监督管理办法四个方面开展学习培训,促进后勤人员深化标准意识、落实流程规范;邀请淮阴师范学院历史文化旅游学院梁中芳教授为后勤服务人员开展礼仪专题培训,结合后勤工作实际,对形象礼仪、实用技巧进行全面讲解,促进后勤人员更文明、更规范、更标准地开展服务保障工作。

三、实现三个新提升,激发流程标准内在动能

(一)会务品牌效应更加突出。试点工作开展以来,会务保障的规范化不断提高,会场布置、迎宾工作、茶水服务、音控保障等工作环节更加简洁、标准和高效。特别是面对当前会务保障中视频会议监管、礼仪外派服务等新任务,也有了更加有力的工作抓手。结合试点任务,科学制定《视频会议工作流程规范》《视频会议服务质量检查与考评记录表》等视频会议保障制度,细化保障环节、明确责任分工、强化监管考核,今年以来高效保障290余场次视频会议的顺利召开。外派服务从人员选拔、到动员准备以及现场管理等各个环节更加顺畅,进一步删减冗余流程、细化工作部署、优化工作内容,今年以来累计参与市两会、第二届淮河华商大会、2022淮安农业春季招商推介会、第五届中国淮安国际食品博览会等10场我市重点会议活动,广受参会人员好评,充分展示会务服务品牌。截止11月份,会议中心累计接待会议2763场,服务保障11.3万余人次,服务综合满意度保持在98%以上,持续保持零差错、零失误,无人为性责任事故发生。

(二)物业品质水平充分显现。物业服务保障工作紧扣标准规范的要求,从组织技能竞赛、降低秩序影响、规范物品摆放等方面提高物业品质。精心组织技能竞赛,围绕物业服务关键环节和重要步骤,结合试点要求,重点从标准知识测试和实操演练比拼两个方面,精心组织物业服务人员开展专业化岗位技能竞赛,角逐出一、二、三等奖,全力营造学标准、促规范工作氛围。深入实施隐形物业服务,优化完善《物业隐形化服务规定》,改进原有物业服务保障流程及内容,对日常保洁、绿化养护、悬挂横幅等11项服务内容实行错峰错时开展,并对噪音较大、影响秩序的物业服务实行申报批准制,利用周末和节假日开展,不断丰富拓宽试点工作内容。规范摆放物业保洁操作工具,在盥洗间统一安装配备拖把挂钩28个和条案桌26张,要求每次保洁结束洁具、酒精、84消毒液等规范摆放整齐,确保操作间的环境整洁;完善卫生间的便捷设施,在辅楼卫生间安装手机支架51个,做到设备设施的统一规范配备,赢得机关干部职工的好评。

(三)网格管理效能不断提升。试点工作开展以来,网格长巡查工作的积极性进一步增加、日常报修维修的工作效率进一步提高、重难点问题的解决周期进一步缩短。结合试点工作要求,印制《行政中心物业服务网格长管理制度》和《市行政中心网格化巡查工作任务清单》,每月专人统计《网格长巡查情况积分表》,以制度规范的刚性约束提高网格长巡查工作的积极性。今年截止11月份,累计开展网格巡查513人次,发现处理问题共661项。在巡查过程中,网格长依托行政中心物业服务网格化管理微信群和“随手拍”报修平台,及时报送维修地点、维修项目及维修内容,简化1个中转环节,缩短维修周期0.5天,有效提高维修服务保障工作效率。对于机关后勤工作中的重难点问题,建立问题解决销号清单,依托网格共享联动协调机制,定期邀请资产处、保卫处、设备中心等处室(单位)工作人员会办解决综合性问题,实现问题解决的闭环管理。2022年截止11月份,累计协调解决难点问题12项,有效保障了市行政中心的平稳有序运转。


(市级机关服务中心 徐禹)